金融机构投诉处理

1. 根据现行法律，境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 负责促进资产管理和证券系统的整体稳定和正常运作，同时与其他监管机构合作。根据这一职责，境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 致力于确保所有组织的运作符合标准，并以合理、稳健的方式运行，遵守伦理行为和良好的商业实践。此类组织在本声明中称为“授权金融机构”。这些机构从事与资产管理和证券交易及相关服务相关的业务。

2. 作为市场监管者，境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 偶尔收到关于授权金融机构处理客户事务的投诉。根据这些投诉，可能会发现业务操作存在改进的机会，因此本声明旨在解释 境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 的政策，并说明如何处理此类投诉。本声明说明了投诉人所需提供的信息，阐述了 境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 在何种情况下会调查对授权金融机构的投诉，并进一步说明 境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 对此类投诉可以采取的行动。

3. 本政策共分为六个部分，前3部分（第4-10段）为投诉人提供关于 境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 处理投诉的总体指导，最后3部分（第11-22段）概述了 境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 的角色以及可采取的措施。

   一、首先向授权金融机构提出投诉

4. 如果您对授权金融机构提供的产品或服务有投诉，您应首先尽量直接与授权金融机构解决投诉问题。首先向授权金融机构投诉为机构和投诉人提供了在早期阶段纠正问题的机会。

5. 境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 希望授权金融机构建立适当的政策，以便妥善处理客户投诉。授权金融机构应能够告知您如何向他们提出投诉。

   二、何时向 境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 提出投诉

6. 如果您对授权金融机构处理您的投诉方式不满意，或者授权金融机构在收到您的投诉后30天内未作回应，您可以寻求 境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 的帮助。在我们的职责框架内，我们将尽力协助您，尽管我们的作用有时受到限制。

7. 对于 境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 来说，了解您对授权金融机构的投诉非常有用，尤其是那些可能暴露出授权金融机构不足之处的投诉。

   三、如何向 境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 提出关于授权金融机构的投诉

8. 您应以书面形式提出投诉，详细说明您的申诉内容、您的姓名和联系信息。提交书面投诉时不要求使用特殊的表格。

9. 我们不接受口头或匿名投诉。

10. 您可以通过电子邮件向 境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 的监督部门提交投诉，邮件地址是 complaints@境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国)eg.com。

    四、境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 的角色性质

11. 境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 并未被赋予监察员的角色，因此不能对客户与授权金融机构之间的争议作出裁决。考虑提出投诉的人员应始终牢记这些限制。

12. 境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 通常不会调查仅涉及服务费用、质量、授权金融机构的商业决策或投资业绩的投诉。然而，我们确实期望授权金融机构建立完善的系统和政策，以便全面及时地处理各种客户投诉。

13. 我们将尽力确保授权金融机构按照我们的行业指导方针妥善处理您的投诉。然而，需要认识到的是，我们没有权力解决合同争议或其他无文书记录的事实争议。特别是，我们无法命令机构支付您赔偿金。

    1. 赔偿请求应直接向相关授权金融机构提出。如有需要，投诉人可寻求其法律顾问的帮助或通过其他方式解决。

    五、境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 如何处理您的投诉

14. 所有投诉将严格保密，尽管我们显然需要将投诉详情披露给相关授权金融机构。

15. 我们收到书面投诉后，通常会在七个工作日内回复您。

16. 我们会将您的投诉转交给相关授权金融机构进行及时调查，并要求其在正常的30天内给予您回复。在大多数情况下，我们会将您的书面意见副本发送给该机构，以便其跟进您的投诉。通过这样做，我们将认为通过向我们书面投诉，您已授权我们将您的投诉详情披露给相关授权金融机构。如果您不同意此类披露并通知我们，我们将不会对您的投诉采取任何行动，除非您提供的信息揭示了严重的监管问题。

17. 我们将要求相关授权金融机构直接回复您，并尽可能详尽地解释投诉的事实。我们还将要求其提供一份回复副本给我们。在特殊情况下，授权金融机构也可能需要采取替代程序。

18. 我们将审查所提供的回复，以确保：（a）授权金融机构已妥善处理您的投诉并遵循了其投诉程序；（b）授权金融机构已遵守相关的监管要求。

19. 如果您的投诉涉及监管关注的问题，我们将单独与相关授权金融机构追踪处理。

    六、境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 可以采取的措施

20. 如果我们对投诉或一系列投诉的审查结果表明，某授权金融机构的行为不审慎或不当，依据相关情况并参照适用的法律和法规，境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 将采取适当措施，例如要求其调整管理控制。

21. 如果存在监管担忧，境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 将与相关授权金融机构跟进，确认事实，并在必要时要求其采取补救措施。如果确认授权金融机构违反了重大义务，将根据法律规定采取更严厉的纪律处分措施（包括撤销授权）。

22. 然而，需要注意的是，境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 采取的任何措施不会改变以下事实：境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 无法命令授权金融机构向您支付赔偿金。此外，境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 向您披露调查结果及其采取的任何措施的能力将受到法律保密条款的限制。实际上，除非依据法律规定发布公开声明，否则 境外资产管理公司注册中心 (OAMCR 中国) 将无法告知个别投诉人其调查的性质和规模，或已采取或未采取的行动。